- A velocidade, que na maioria das vezes nos impede de encontrar o momento mais adequado e sim a forma mais adequada para mudar no período definido;
- Essa mesma velocidade nos distancia do presente e do passado e nos aproxima do futuro;
- Assimilar que mudança acontece em forma de aspiral; jamais igual, mas continuamente.

Repensar toda empresa ou área para que de forma racional possa rever e redesenhar os processos com o objetivo de atingir resultados com padrão de qualidade, produtividade e competitividade definidos pela alta administração. Esse processo todo permeia campos muito além de resultados numéricos, ele atinge a "emoção, o coração" das empresas, atinge as pessoas, introduzindo novas formas de trabalho, novas exigências e padrões.

Podemos então pensar em quatro pilares elementares: reengenharia - diagnosticamos e redesenhamos o negócio, onde percebemos a empresa não pelos departamentos, mas pelos processos; benchmarking - identificamos em que pontos mais críticos podemos usar esse atalho rumo a excelência, baseado nas melhores práticas de empresas líderes; qualidade total - asseguramos que o foco e a redefinição executada a partir das novas metas na qualidade de processos, pessoas, serviços e produtos sejam estabelecidas; e custos - manutenção do menor custo possível para viabilizar uma boa mudança.

1. Para implementar as ações é necessário:

- Ambição - Os objetivos devem ser drásticos e altos;

- Orientação - O foco está no processo do negócio e não nas fases da organização;
- Quebrar regras - Rever e identificar fundamentos assumidos até aqui como corretos;
- Tecnologia da Informação - Viabilizador essencial das mudanças, estruturamos modelos de gerenciamento da informação;
- Preparar as pessoas - Envolvimento das pessoas, por meio de investimentos, treinamento, educação, reconhecimento, comprometimento e motivação, para que possam assimilar a mudança como fator positivo.

2. Fazer benchmarking, significa possuir clareza e objetividade, para:

- Identificar os processos essenciais;
- Identificar as melhores práticas de empresas líderes;
- Fazer mapeamento base em informações quantitativas;
- Comparar nossos processos internos com as melhores práticas;
- Copiar apenas aquilo que merece ser copiado, ou seja, os pontos significativos para empresa, tendo como referencia a melhor empresa naquele segmento específico, independente de ser concorrente;
- Implementar;
- Medir Resultados.

3. Onde entra a qualidade?

É a ferramenta essencial para melhoria contínua, envolvendo funcionários, fornecedores e principalmente clientes. Sua responsabilidade é redesenhar, reorientar e proceder a mudança, objetivando resultados com qualidade e o compromisso de todos com o cliente. São as quatro vozes da qualidade:

A voz do cliente - São os seus desejos e expectativas com relação à empresa;
A voz do fornecedor - Como se relaciona com a empresa e como pode contribuir;
A voz da Organização - Como a empresa está preparada para mudança;
A voz das pessoas São elas que vão fazer as mudanças acontecerem;

4. Custos baixos

É a ferramenta que mede com maior precisão os custos de forma a racionalizá-los sem afetar o funcionamento, resultados durante o processo e a qualidade dos serviços e produtos da empresa durante e após a mudança.

O gerenciamento de mudanças atua no todo da empresa onde as quatro ferramentas elementares devem interagir, atuando combinadas entre si e principalmente combinadas com a atenção primeira e essencial à preparação do capital humano para que possam produzir as mudanças esperadas de forma confortável, segura e, acima de tudo, com o coração.

Fonte: Call Center - Jan/08
http://www.callcenter.inf.br/artigos/default.asp?pag=matintegra&matID=30183